疫情來了，來訪的人少了，實體書店如何面對衝擊？除了銷售型態轉變，心態的面對也有其必要，看書店經營如何超前部署。
屹立公館商圈超過四十年的聯經書房，是聯經出版與人文讀者交流的最前線，在疫情中仍然有所發揮與斬獲。
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自二○二○年疫情爆發之後，聯經書房店長周耕宇推估，公館商圈的人流與全盛時期相比下滑百分之五十，為了改善這個狀況，書店展開兩個方面的轉型。第一是從去年開始，針對大宗採購，加強與企業及教育事業等機構的新書推薦頻率、年節維繫等，讓書店在今年疫情最嚴重的五月，團購業績仍超越去年同期，減緩零售下滑的風險。事實上，這是書房三年來努力的重點，畢竟零售銷售量的下滑不是疫情才帶來的，而是消費習慣的改變，團購剛好減緩了這段時間的衝擊。
第二是線上促購，這個部分則是從今年五月疫情爆發之後才針對個人購書所做的推動。在政府五月十五日宣布三級警戒之後，書房雖為了同事安全考量採自主停業，但也只用五天，團隊就學習了社群促銷賣書，策劃了第一檔線上促購，啟動的層面從行銷廣告、機器人私訊客服到出貨都囊括在內。店員們克服許多困難、學會用網路賣書，讓危機成為契機。
周耕宇表示，聯經書房每周上架新的促銷套組，最多同時五檔套組，讓他們補回了百分之二十的零售營業額，同時，《啟示的年代》套組銷售更破百本、《大英博物館裡的中國史》等書也即將賣破百本，銷售成績不輸大型通路，也讓更多人認識聯經書房。
周耕宇認為，聯經書房的優勢首先就是聯經出版的營運，在聯經品項、客群、折扣都擁有一定資源。此外能夠快速反應，是因為書房近年來不斷嘗試新的工具，例如在各種書展嘗試臉書機器人、通訊社群集點換贈品、也提早申請了金流 LINE PAY。這次的線上促購，讓他們把所有經歷過的數位工具串在一起，加上書房本來就有自己出貨的能力，才能一條龍服務讀者、快速反應。
其中，他們也善用書店第一線接待讀者的經驗，在疫情期間每一筆網購訂單中放入店員手寫的暖心卡片，讓未能見面的讀者仍然感受來自書店的溫度。
快速整合資源穩住營運
在經營定位上，聯經書房有聯經出版的優勢，相較於許多書店已屬幸運，店員們也懂得善用不同部門的資源，去形塑、打造一個「人文品牌書店」。周耕宇認為，二○一九年書店重新改裝，正是想以更平易近人、更年輕的風格和企劃傳達給讀者。
周耕宇認為，資源整合快速這個特色，在疫情期間更能體現這件事。例如，他們向公司網路銷售部門學習經驗，善用私訊機器人、投放廣告，快速推出線上銷售的企劃；結合雜誌部、出版部乃至公司倉儲的各種資源協力，讓長達兩個月的自主停業期間，聯經書房團隊仍然能推團購、網購，穩住營運。
陪伴讀者度過疫情孤寂
自主停業期間，也為了長期抗疫準備，無論櫃檯的防疫隔板、相關消毒設施等，書房都在營業前提前備妥。同時，書房也持續和讀者溝通，例如在臉書上推出「素顏書房」、「台灣加油」的貼文。一方面引起讀者期待，也為之後的營運暖身。而原先進行的手寫小卡活動，在書房七月十二日重新恢復營運之後，也持續進行，希望久違的讀者備感溫馨。
對於周耕宇來說，他認為書店有一個核心的、貫通其他領域的技能，就是業務能力。回到書店的本質，還是為了賣書，但很重要的一點是真正理解專屬這家店的讀者需求，抱持服務讀者的心，站在顧客的角度思考，滿足對方長期需求，透過閱讀服務和他一起到達更好的地方，而不是只做一次生意。
屹立公館商圈超過四十年的聯經書房，是聯經出版與人文讀者交流的最前線，在疫情中仍然有所發揮與斬獲。
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採訪撰文｜張純昌
一九八七年生，新莊人，是編輯，也是台文所博士生。
攝影｜林心嵐、張純昌
■ 2021八月號｜442期 ■
2020—2021 疫時空文學目擊
《聯合文學》雜誌 NO.442：我們此刻的面容